Dos and Don'ts in Krisensituationen

Ein ungeklärter Todesfall, ein schlechtes Prüfergebnis, Pflegefehler, Unterbesetzung, Gehaltsverzögerungen – das sind Risiken, mit denen Pflegeanbieter leben müssen. Trotzdem: Es ist erstaunlich, wie hilflos Geschäftsführungen agieren, wenn das gefürchtete Ereignis tatsächlich eintritt, meint Steffen Ritter, ein auf Altenpflege spezialisierter Kommunikationsberater. In einem Gastbeitrag für Care vor9 schildert er die häufigsten Fehler und sagt, wie man es besser macht.

Gloobi.de

Geschäftsführer stehen nicht nur hilflos vor imageschädigenden Ereignissen: Es ist auch erstaunlich, welche gravierenden Fehler sie immer wieder im Umgang mit der Öffentlichkeit machen. Ganz gleich, ob es sich um ungeklärte Todesfälle, schlechte Bewertung durch Prüfinstanzen, menschliches Versagen von Hilfs- oder Fachkräften, personelle Unterbesetzung oder um massive Kritik von Angehörigen an der Pflegequalität handelt. Auch bei Eigentümerwechsel, Veräußerung an Private-Equity-Unternehmen, Zahlungsverzügen bei Gehältern ist die Ratlosigkeit groß, wenn die Presse anklopft.

Dort, wo der tägliche Dienst am Menschen geleistet wird, passieren auch Fehler. Eine Krise entsteht aber oft erst aus dem falschen Umgang mit ihr. Wir brauchen daher, neben einer konstruktiven Fehlerkultur, einer vorausschauenden Krisenprävention sowie eine strukturierte Vorbereitung auf eventuelle Notfallsituationen.

Krisenleitfaden und eine Checkliste helfen Geschäftsführungen und Einrichtungsleitungen bereits, in schwierigen kommunikativen Situationen den Überblick zu behalten und ohne allzu viele Blessuren davonzukommen. Folgendes Vorgehen ist in Krisensituation zu empfehlen:

Den Sachstand zusammenfassen
Was ist passiert? Wer sind die involvierten Personen? Was sind die Folgen? Was ist bereits öffentlich geworden?

Die Meldeketten in Gang setzen
Wer muss informiert werden? (beispielsweise Geschäftsführung, Rechtsabteilung, Unternehmenskommunikation, Behörden, Mitglieder des Krisenstabs, eventuell Angehörige).

Den Krisenstab einberufen
Mitglieder des Krisenstabs (Geschäftsführung, Juristen, Leiter Qualitätsmanagement, Pressesprecher, IT, evtl. Fachabteilungen und externe Kommunikationsberater) analysieren den Sachstand, unterstützen das Krisenmanagement, beraten das weitere Vorgehen. Wer leitet den Krisenstab?

One-Voice-Policy festlegen
Wer muss informiert werden? Wer spricht? Wie lautet die einheitliche Sprachregelung? Auf welchem Weg, über welche Kanäle soll kommuniziert werden?

Informationsfluss aufrecht erhalten
Interne Erstmeldung über Krisenfall schnellstmöglich herausgeben! Wenn erforderlich, externe Informationen, etwa über eine Pressemitteilung oder ein Pressegespräch, herausgeben.

Aufklärung unterstützen
Bieten Sie Behörden, Sicherheitskräften oder Betroffenen eine Kooperation beziehungsweise Unterstützung an. Kommunikation im Krisenfall ist essenziell. Schweigen oder das Zurückhalten von Informationen werden von Belegschaft und Öffentlichkeit als Schwäche oder Schuldeingeständnis gewertet.

Fünf Tipps für die Kommunikation mit der Öffentlichkeit:

Suchen Sie den Dialog: Probleme ansprechen, Fragen beantworten, nicht ausweichen.
Sagen Sie besser erst einmal nichts, als etwas Falsches.
Konzentrieren Sie sich auf Ihre Botschaften.
Formulieren Sie klar und verständlich. Verwickeln Sie sich nicht in Widersprüche.
Zeigen Sie Mitgefühl und unterlassen Sie Schuldzuweisungen.

Zum Schluss noch ein Wort zu der unter Geschäftsführungen weit verbreiteten Furcht vor Fernseh-Magazinen wie Fakt, Monitor, Wiso oder Kontraste: Die vielen Gespräche, die ich täglich mit Journalisten führe, belegen, dass gerade den öffentlich-rechtlichen Sendeanstalten wenig daran liegt, die Pflege in Deutschland per se schlecht zu machen. Aber es ist nun einmal ihre journalistische Pflicht, Verbraucher über Mängel aufzuklären und zu informieren.

Steffen Ritter ist Experte für Krisenprävention sowie Gründer und Geschäftsführer der Berliner Beratungsagentur "Fokus-p Die Kommunikationsagentur für die Pflege- und Betreuungswirtschaft"