Die Ergebnisse liefern Heimleitungen Hinweise, worauf Bewohner und Angehörige besonders achten. "Online-Bewertungen sind weit mehr als Sterne im Internet“, sagt Nina Fleischmann von der Hochschule Hannover. Sie machten sichtbar, was Menschen im Pflegealltag als gut oder schlecht erleben: Freundlichkeit, Kommunikation, Atmosphäre und den Umgang mit Angehörigen. Diese Erfahrungen würden in den klassischen Qualitätsberichten bislang nur begrenzt abgebildet.
Die Studie gehört zum dreijährigen Forschungsprojekt "Erfahrungsberichte und Bewertungen von Pflegebedürftigen und Angehörigen in den sozialen Medien", kurz ErPA. Die Wissenschaftler der Hochschule Hannover und der Universität Bielefeld analysierten mehr als 114.000 Google-Bewertungen von nahezu 10.000 stationären Pflegeeinrichtungen. Ergänzend führten sie Interviews und befragten Angehörige sowie Einrichtungsleitungen.
Angehörige mit kritischen Einträgen erwarten eine Reaktion
Die Auswertung zeigt, dass pflegefachliche Einzelaspekte in den Bewertungen meist eine untergeordnete Rolle spielen. Im Vordergrund stehen zwischenmenschliche Erfahrungen. Negative Bewertungen werden besonders häufig gelesen und kommentiert. Sie können das öffentliche Bild einer Einrichtung nachhaltig beeinflussen.
Fast 87 Prozent der befragten Angehörigen haben bereits Online-Bewertungen von Pflegeeinrichtungen gelesen. Bei der Auswahl eines Heims verlassen sie sich allerdings stärker auf persönliche Eindrücke, Empfehlungen und den Ruf des Hauses als auf die Zahl der Sterne. Viele wünschen sich zudem, dass Einrichtungen auf kritische Einträge öffentlich reagieren.
Heimleitungen besprechen Kritik lieber persönlich
Rund zwei Drittel der befragten Einrichtungsleitungen halten Online-Bewertungen für wichtig für die Außenwirkung ihres Hauses. Dennoch beantwortet nur etwa die Hälfte der Einrichtungen solche Einträge aktiv. Viele Verantwortliche besprechen Kritik lieber persönlich und empfinden die öffentliche Bewertung als belastend.
Die Erfahrungsberichte seien kein Ersatz für Qualitätsprüfungen, ergänzten sie aber, sagen die Forscher. Heimleitungen lieferten die Berichte Hinweise, wie sie Kommunikation, Umgangston und Zusammenarbeit mit Angehörigen verbessern können.
Handlungsempfehlungen für Heime folgen im November
Am 25. November von 9 bis 12 Uhr bietet das Forschungsteam in einer Online-Veranstaltung eine Vertiefung der Ergebnisse. Es wird vor allem um Handlungsempfehlungen zum Umgang mit Online-Bewertungen gehen. Anmeldungen sind bis zum 13. November unter nina.fleischmann@hs-hannover.de möglich. Weitere Informationen gibt es auf der Projektseite.