"Übergriffige Angehörige sind an der Tagesordnung"

Viele Pflegeheime beklagen seit einigen Jahren, dass es immer mehr aggressive Angehörige gibt. Care vor9 hat dem Thema im Februar sogar ein gut besuchtes "Fit in 30 Minuten"-Webinar gewidmet. Warum eskaliert die Situation aus Ihrer Sicht gerade?
Ich würde sagen: Übergriffige Angehörige sind bei uns inzwischen leider an der Tagesordnung. Die Stimmung in der Gesellschaft ist insgesamt rauer geworden, und das spiegelt sich auch in unseren Einrichtungen wider. Viele Angehörige sind selbst überfordert oder haben ein schlechtes Gewissen, weil sie ihre Mutter oder ihren Vater nicht selbst versorgen können. Hinzu kommen die stark gestiegenen Eigenanteile. Manche Angehörige entwickeln dadurch die Haltung: "Wir bezahlen viel Geld, also haben die Pflegekräfte alles zu tun, was wir verlangen."

Wie äußert sich diese Aggressivität konkret?
Es beginnt oft mit massiven Beleidigungen. Da fallen Sätze wie: "Ihr seid hier alle einfach nur dumm." Oder: "Das ist kein Essen, das ist Fraß – so etwas bekommen eigentlich Schweine." Eine Pflegefachkraft musste sich anhören: "Sie wollen Fachkraft sein? Mit dem, was Sie im Kopf haben, könnten Sie zur Müllabfuhr gehen." Besonders häufig hören wir: "Ich bezahle hier einen Haufen Geld und Sie haben das zu tun, was ich Ihnen sage."

Noch belastender sind Drohungen: "Ich zeige Sie bei der Heimaufsicht an." Oder: "Ich melde Sie beim Medizinischen Dienst." Inzwischen erleben wir sogar häufiger Drohgebärden mit erhobenen Fäusten oder dass Mitarbeitende regelrecht angeschrien werden – Nase an Nase.

Woran entzünden sich die Konflikte?
Viele Angehörige haben völlig falsche Vorstellungen davon, was ein Pflegeheim leisten kann. Wir haben 73 Bewohner und keine Eins-zu-eins-Betreuung. Trotzdem erwarten manche, dass ihr Angehöriger an jeder Freizeitveranstaltung teilnimmt oder ständig individuell begleitet wird.

Viele verstehen auch moderne Pflege nicht. Wenn ein Bewohner mit Demenz selbstständig durch unseren geschützten Garten läuft, ist das ausdrücklich gewollt. Es fördert Selbstständigkeit und Lebensqualität. Angehörige fragen dann: "Wie kann es sein, dass ihn niemand begleitet?"

Oder sie verlangen, dass wir Essen anreichen, obwohl der Bewohner selbstständig essen kann. Andere möchten, dass wir Bewohner im Rollstuhl oder nachts sogar im Bett fixieren, damit sie nicht aufstehen. Solche Maßnahmen sind weder zulässig noch fachlich richtig.

Wie lassen sich die merkwürdigen Vorstellungen der Angehörigen erklären?
Manche möchten die komplette Selbstständigkeit ihres Familienmitglieds aushebeln. Nur weil jemand kognitive Einschränkungen hat, glauben sie plötzlich, über jeden Schritt bestimmen zu dürfen. Dabei steht für uns immer das Wohlergehen und die Selbstständigkeit der Bewohner im Mittelpunkt – nicht die Wünsche der Angehörigen.

Ich frage dann manchmal auch: "Wenn Sie so genaue Vorstellungen davon haben, wie Ihr Vater oder Ihre Mutter versorgt werden soll – warum pflegen Sie ihn oder sie dann nicht selbst zu Hause?" Häufig höre ich: "Das kann ich nicht, ich muss arbeiten." Manche sagen aber auch ganz offen: "Das möchte ich gar nicht, wir hatten nie ein gutes Verhältnis." Das mag alles sein – aber wir können die familiären Konflikte nicht aufarbeiten.

Wie reagieren Sie, wenn Angehörige Mitarbeiter beleidigen oder bedrohen?
Sehr konsequent. Meine erste Anweisung lautet: Eskaliert eine Situation, machen wir von unserem Hausrecht Gebrauch und verweisen den Angehörigen zunächst der Einrichtung. Leider kommt es vor, dass Menschen trotzdem bleiben und die Mitarbeiter anschreien oder körperlich bedrängen. Dann schalten wir die Polizei ein. Auch das mussten wir bereits tun.

Was passiert nach einem solchen Vorfall?
Nach jeder schwereren Beleidigung oder Bedrohung führe ich ein persönliches Gespräch mit dem Angehörigen. Ich sitze dabei nie allein am Tisch. Entweder kommt die Pflegedienstleitung oder die Wohnbereichsleitung hinzu und führt Protokoll und dient zugleich als Zeuge.

In dem Gespräch erkläre ich sehr deutlich, wie das Verhalten auf unsere Mitarbeiter wirkt und dass respektloser Umgang in unserer Einrichtung nicht akzeptiert wird. Gleichzeitig machen wir klar, dass Hausverbot und sogar die Kündigung des Heimvertrags möglich sind – und dass wir davon bereits Gebrauch gemacht haben.

Und wenn sich danach nichts ändert?
Dann informiere ich die Heimaufsicht darüber, dass wir einen besonders auffälligen Angehörigen haben und eine Beendigung der Versorgung prüfen. Wenn sich das Verhalten trotzdem nicht ändert, kündigen wir den Heimvertrag.

Wie oft mussten Sie diesen Schritt inzwischen gehen?
In den vergangenen anderthalb Jahren viermal. Früher kam das allenfalls vereinzelt vor. Wichtig ist: Die Kündigungen lagen nie am Verhalten der Bewohner. Es stand jeweils fest, dass der Angehörige nicht mehr zu einem respektvollen Miteinander in unserer Einrichtung bereit war.

Wie reagieren die Mitarbeiter auf solche Angriffe?
Sehr unterschiedlich. Manche fangen an zu weinen. Andere gehen in die Abwehr und dann eskaliert die Situation noch weiter. Deshalb ist das eine klare Führungsaufgabe. Wohnbereichsleitungen und Pflegedienstleitung müssen solche Situationen auffangen. 

Wir evaluieren regelmäßig auch die psychische Belastung unserer Teams. Dabei zeigt sich deutlich: Der größte Stress entsteht heute durch das Verhalten von Angehörigen – deutlich weniger durch Bewohner. Übergriffige Angehörige sorgen für Unruhe, treiben die Krankheitsquoten nach oben und belasten das gesamte Team.

Was würden Sie anderen Einrichtungsleitungen raten?
Man muss früh und konsequent handeln. Wer respektlosen Umgang toleriert, gefährdet die Gesundheit seiner Mitarbeiter. Ich trenne mich deshalb nicht nur von Mitarbeitern, wenn sie keinen respektvollen Umgang pflegen, sondern auch von Angehörigen, die diesen dauerhaft missachten.

Eigentlich könnten Angehörige, Hausarzt und Einrichtung ein starkes Dreiergespann bilden. Wenn wir gut miteinander kommunizieren, finden wir fast immer Lösungen. Voraussetzung ist aber gegenseitiger Respekt. Ohne den, funktioniert Pflege nicht.

Das Interview führte Kirsten Gaede