TÄGLICHE NEWS FÜR DAS MANAGEMENT VON PFLEGE UND WOHNEN IM ALTER

28. Oktober 2022 | 07:00 Uhr
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Kommunikation in der Krise

Kleine Pflegedienste und Pflegeheime sind häufig überfordert, wenn plötzlich emotionale Beschwerden von Angehörigen kommen. Was ohne Kommunikationsabteilung und Beschwerdemanagement zu tun ist, ist zunächst einmal Ruhe bewahren. Das gilt besonders, wenn der Anrufer aufgeregt ist. Ein weiterer wichtiger Tipp: Die Pflegedienstleitung oder die Geschäftsführung sind die richtigen Ansprechpartner für Beschwerden.

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Bei einem emotionalen Beschwerdeanruf sollten sich PDL oder Geschäftsführung zunächst für die Rückmeldung bedanken, empfiehlt Experte Birger Schlürmann im Gespräch mit Pflege-Online. "Bitten Sie im nächsten Schritt um eine exakte Schilderung dessen, was der Anrufer Ihnen vorwirft", empfiehlt er weiter und rät, sich genaue Notizen zu machen. Es sollte dann ein Rückruf innerhalb von 24 Stunden zugesichert werden, am besten wird gleich ein Telefontermin ausgemacht.

Die nächsten Schritte sind eine sofortige Dienstbesprechung, um die Vorwürfe Schritt für Schritt zu klären. Es gilt zudem zu
prüfen, ob die strittigen Punkte dokumentiert wurden. Auch sollte der Tourenplan genau angeschaut werden, ob Beschwerden etwa wegen mangelnder Termintreue stimmen.

"Im dritten Schritt, im Folgegespräch, melden Sie beispielsweise den Angehörigen zurück, dass Sie sich um den Fall gekümmert haben und erklären ihnen, zu welchen Ergebnissen Sie intern gekommen sind", so der Experte. Ein persönliches Gespräch vor Ort sollte angeboten werden, eine Unterhaltung in aller Ruhe. Das Entscheidende sei dabei, eine gute Beziehungsebene zu schaffen. 

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