Konflikte mit Angehörigen? Viele lassen sich vermeiden
Vor wenigen Tagen berichtete Care vor9 über zunehmend aggressives Verhalten von Angehörigen gegenüber Pflegekräften. Darauf hat Markus Sasse, Fachbereichsleitung Pflege und Prokurist der Seniorenhilfe St. Franziskus in Lüdinghausen, mit einem Lösungsvorschlag reagiert. Nach seiner Erfahrung lassen sich viele Konflikte vermeiden, wenn Pflegeeinrichtungen Angehörige von Anfang an besser einbinden und ihre Geschichte verstehen.
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"Wir erklären schon vor dem Einzug sehr genau, was wir leisten können und was nicht", sagt Markus Sasse
"Als ich den Beitrag über übergriffige Angehörige gelesen habe, musste ich sofort an einen Satz denken, den ich in unseren Seminaren oft sage: 90 Prozent der aggressiven Angehörigen haben wir uns selbst herangezogen", so Sasse. Natürlich gebe es Menschen, die grundsätzlich aggressiv auftreten und kaum erreichbar seien. Aber in den meisten Fällen entstünden Konflikte nicht aus dem Nichts. Sie entwickelten sich, weil zu wenig miteinander gesprochen werde.
"Viele Pflegekräfte kennen die Biografie der Bewohner sehr gut – die der Angehörigen dagegen kaum", schreibt Sasse. "Dabei ist sie oft genauso wichtig. Gerade im ländlichen Raum haben viele Töchter oder Ehepartner ihre Angehörigen jahrelang zu Hause gepflegt, manchmal zehn oder sogar zwanzig Jahre lang." Diese Zeit sei häufig mit enormen Belastungen, Verzicht und Schuldgefühlen verbunden gewesen. "Wer das versteht, versteht auch viele Reaktionen besser."
Im Aufnahmegespräch klar sagen, was man leisten kann und was nicht
Manche Angehörige müssten ihre Mutter oder ihren Vater ins Heim geben, weil sie körperlich oder psychisch nicht mehr könnten. Gleichzeitig plage sie das schlechte Gewissen, sagt Sasse. "Andere erleben, dass die Mutter sie kaum noch erkennt, eine Pflegekraft aber herzlich begrüßt. Das tut weh."
Deshalb sollten Angehörige von Anfang an als Teil des Bewohners gesehen werden, so Sasse weiter. "Wir nehmen uns für die Aufnahmegespräche ein bis zwei Stunden Zeit, noch bevor jemand einzieht. Wir erklären sehr genau, was wir leisten können und was nicht. Denn auch Missverständnisse führen zu Enttäuschungen. Wenn wir sagen, wir gehen regelmäßig mit einem Bewohner spazieren, denken manche Angehörige an täglich – gemeint ist vielleicht einmal in der Woche. Solche Erwartungen müssen früh geklärt werden."
Ebenso wichtig sei es, Angehörige einzubeziehen. Sie wüssten oft am besten, wie ein Mensch bisher gelebt hat, welche Gewohnheiten er hatte und wie bestimmte Situationen gelöst wurden. Dieses Wissen helfe den Mitarbeitenden, und die Angehörigen behielten das Gefühl, weiterhin wichtig zu sein.
Telefonisch Kontakt halten, wenn Angehörige weiter weg leben
"Kommunikation endet aber nicht mit dem Einzug", meint Sasse. Wer weiter informiert werde, entwickele weniger Misstrauen. Gerade wenn Angehörige weiter entfernt wohnten, könne ein regelmäßiger Anruf viel bewirken. "Viele Vorwürfe entstehen erst, weil Informationen fehlen. Dann wird aus einer Sorge schnell der Verdacht, die Mutter werde etwa mit Medikamenten ruhiggestellt, obwohl sie vielleicht einfach einen anderen Tagesrhythmus entwickelt hat."
All das bedeute jedoch nicht, dass Pflegekräfte alles hinnehmen müssten, rät Sasse. "Wenn Angehörige Mitarbeitende beleidigen oder sie wie persönliche Dienstboten behandeln, muss sich die Einrichtung klar vor ihr Team stellen."
Sasses Erfahrung lautet trotzdem: "Die beste Deeskalation beginnt lange vor der Eskalation. Wer Angehörige ernst nimmt, sie informiert und einbindet, verhindert viele Konflikte, bevor sie überhaupt entstehen."
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